J.D. Power 亞太區報告:凌志台灣區授權經銷服務連續10 年排名居冠

J.D. Power 亞太區報告:凌志台灣區授權經銷服務連續10 年排名居冠

根據J.D. Power 亞太區2008年9月15日發佈2008 年台灣顧客滿意度指數(CSI)調查SM 顯示,台灣地區新車車主對經銷商提供的售後服務顧客滿意度,凌志(Lexus)連續第10 年居首位。

這項邁入第11年的調查,評估顧客對授權經銷商保養與維修服務的滿意度。整體的顧客滿意度乃基於35個經銷商服務項目的表現,共分成7個類別,依重要性依序排列為: 問題經歷、服務便利、服務品質、服務交車、預約及接待、服務人員和在.經歷。

在滿分1000 分的顧客滿意度指數(CSI)調查中,凌志(Lexus)884 的高分在12 家車廠中排名首位,除了問題經歷及在.經理項目外,其他所有服務項目皆名列榜首。賓士(Merceds-Benz)878 分超越2007 年的得分,晉升到第二名,在問題經歷服務項目中得到最高的評分。豐田(Toyota)873 分排名第三,緊追在後的本田(Honda)得到866 分,表現也在業界平均水準之上。

此項調查發現新車車主對售後服務的整體滿意度,連續第4 年呈現上揚,業界在2008 年的平均分數為864 分,比2007 年攀升10 分。不僅調查中所有7 個類別的服務項目皆呈現成長,而且12 家車廠中有11 家的整體顧客滿意度分數都有提升。

J.D. Power 亞太區資深研究總監Masako Hori 表示:「台灣地區的顧客對授權經銷商的滿意度評分特別高,各家車廠都投入相當多的心力改善顧客的整體體驗。例如,大多數服務標準的執行率都超過90%。因此,隨著市場的競爭日趨白熱化,相較於2007 年,評比中得分最高與
得分最低車廠之間的差距持續縮小。」

調查亦發現有事先預約保養或維修的顧客,超過90%表示他們到廠取回車輛時車輛都已回復清潔乾淨;但沒有事先預約的車主,只有81%表示保養維修後,到廠取車時車子有整理乾淨。

Hori 表示:「在到廠服務前有預約的顧客,其整體服務經驗會較為滿意,他們在CSI 的評分比沒有預約車主給予的評分,平均高出24 分。不過,有事先預約的車主比率,和2007 年一樣只維持在40%。鼓勵顧客事先預約,藉以控制廠內的保養維修量,能幫助經銷商提高顧客對整體服務經驗的滿意度。」

這項調查亦發現,服務滿意度與顧客會在同一家經銷商購買一台新車的意願,兩者之間有一定的關係。在滿意度分數超過920 分的受訪者中,有超過40%的顧客表示 「一定會」向同一家提供保養維修服務的經銷商購買下一台新車。相反的,滿意度評分低於817 分的受訪者當
中,只有14%的顧客會向同一家經銷商購買下一台新車。

Hori 表示:「最近景氣嚴重下滑,預估台灣地區今年新車銷售量將萎縮,只有2005 年高峰期的一半,改善服務滿意度不僅能提高服務營收,亦有助於促進新車的銷售量。」

2008 年台灣顧客滿意度調查是以近3000 名購車12 18 個月的新車車主的評分為依據,包括在2006 9 月到2007 6 月期間購買個人用車的車主。調查期間為2008 3 月至6 月。顧客滿意度調查是J.D. Power 亞太區在台灣進行的其中一項主要汽車相關調查。

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