車主不耐等候主宰售後滿意度 LEXUS 16度奪冠

J.D. Power報導:台灣豪華車市場售後服務品質滿意度下滑 顧客保修等候期冗長

 

 

根據今天最新發表的J.D. Power2015年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM豪華品牌結果顯示,台灣豪華品牌車廠的保修需求量攀升,以致更多車主得等候預約。不意外的,凌志(Lexus)重新稱冠豪華品牌售後服務滿意度,累計16次No.1的成績,幾乎是前無古人、後有來者也會是Lexus本身的歷史紀錄。至於近年新車銷售量顯著可觀的VOLVO汽車則敬陪末座。

 

這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度,主要根據五項因素進行整體滿意度評分,依其重要性排序為:服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。經銷商服務表現以1,000分為滿分。這項調查檢驗非豪華品牌市場的服務滿意度。

 

2015年台灣豪華品牌的保修量比2014年增加12個百分點,這對授權服務廠所需維護的服務品質造成挑戰。由於送廠保修車輛增加,2015年有59%的顧客指出他們得等3天甚至更久才能排到保修預約,比2014年多出8個百分點。等候3天或更久的顧客,其整體滿意度為885分,相較之下僅等待2天或更短時間的顧客,其滿意度則為898分。

 

J.D. Power總監Kaustav Roy表示:「顧客認為車輛保養維修就像家事一樣非做不可,尤其是豪華車的顧客,自然希望自己不必主動預約交廠保修。因此車廠與經銷商若能提供無縫順暢的保修服務,較能對提高滿意度評分有所幫助。」

 

2015年台灣豪華品牌保修服務整體滿意度為889分,比2014年少了14分。至於2015年台灣顧客滿意度調查豪華品牌排名仍繼續由凌志(Lexus)以905分稱冠,在所有五種因素中均表現出色,且是第16度在這項調查中名列前矛。成為近17年來,除了去年中斷顧客滿意度龍頭霸業後,再度重返榮耀。

 

豪華品牌的主要調查發現

 

•顧客對服務的滿意度和顧客未來對經銷商與品牌的推薦度之間有非常密切的關係。滿意度高 (台灣顧客滿意度調查得分948分或以上) 的車主,有68%表示「一定會」向親朋好友推薦他們購車的經銷商。相比之下,滿意度低 (台灣顧客滿意度調查得分846或以下) 的車主,僅25%表示「一定會」向親朋好友推薦其購車經銷商。

 

•此項調查界定出22項能增進整體顧客服務經驗的服務標準。在2015年,有五分之一的顧客僅得到20項或更少的服務標準項目,這個比例比2014年多出6個百分點。在2015年,若經銷商僅向顧客執行20項或更少的服務標準項目,滿意度分數少了31分,而在2014年該分數下滑幅度為26分。

 

•在顧客將車輛交付保修時期待服務專員花充足的時間聆聽他們的保修需求和說明。在2015年的調查中,37%的顧客指出服務專員花不到5分鐘的時間,這個比例比2014年多出7個百分點。當服務專員向顧客說明和聆聽保修需求的時間低於5分鐘時,整體滿意度會下降9分。

 

•保修後還車時維持清潔狀態有助提升顧客滿意度。此次調查發現2015年79%的顧客表示經銷商在交還車子時比送去保修前還要乾淨,然而今年這個比例比2014年下降了5個百分點。取車時車輛整潔則車主滿意度達到897分,相比之下車主取車時遇到車子不乾淨的狀況,其滿意度僅有858分。

 

•豪華車主將自己愛車交付保修時車廠能提供代用車輛者,整體滿意度為894分,相比之下沒有向車主提供這項服務的車廠滿意度僅為873分。

 

有關本調查

2015年台灣售後服務顧客滿意度(CSI)調查是以757名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據,他們在2013年3月至2014年6月期間購買新車,並於2014年9月至2015年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2015年3月至6月間進行。

 

安全再加碼Lexus ES200 / ES300h

●導入2.0L D-4S缸內直噴NA引擎

●全車系標配Safety System+主動式安全防護系統

●新增Stop& Star節能控制系統

●國內售價  ES 200:169~199萬元、ES300h:193~227萬元

●國內上市日期 2015/09

為了持續保有ES車系在國內相當不錯的銷售表現,總代理和泰汽車發表了內外皆進行優化與修改的小改款ES車型,並且藉由安全配備的升級與價格的下修,來進一步提昇此車在市場上的競爭力。

小改款ES除了換上辨識度與質感呈現更佳的紡錘型水箱護罩之外,也配置了全新的LED頭尾燈與箭矢型晝行燈裝置,同時新增了琥珀棕、深蘊藍及星熠黑三種新車色供選擇。內裝上則以強化豪華與質感氛圍為修改重點,包括車門、中控檯及排檔桿座等處皆施以皮革包覆,同時亦搭配質感更出色的御匠木紋飾板。

內裝則以大量皮革包覆與專屬的御匠木紋飾板來強化豪華與質感氛圍的呈現。

安全配備的升級是此次小改款ES的重頭戲,除原有VSC、TRC、HAC及10具氣囊外,Lexus則將旗下最新的Safety System+主動式安全防護系統搭載於全車系身上,這套系統包括有PCS預警式防護系統、DRCC雷達感應式車距維持定速系統、 LDA車道偏離警示系統以及AHB智慧型遠光燈自動切換系統等,將安全防護規格大加碼升級。

在動力上,原先ES250及ES350皆取消,不過仍保留採油電混合動力系統的ES300h,同時新增搭載2.0L D-4S缸內直噴自然進氣引擎與六速手自排變速箱的ES200車型,可釋出167匹及20.3kgm最大動力輸出。此動力系統更在新導入的Stop& Star節能控制系統的助益下,擁有一級能源效率的13.9km/L平均油耗表現。楊智漢

全車系皆標配Safety System+主動式安全防護系統,將安全防護規格大幅提昇。

搭載與現行Camry 2.0相同的2.0L D-4S缸內直噴NA汽油引擎,擁有167匹及20.3kgm最大馬力及扭力輸出。

叫陣M5 AMG Lexus GS-F 473hp 5.0L V8全新發表

【童國輔/報導】高級進口中型房車一向是各大歐日系品牌的主力戰力,車款級距從低階實用性到高性能都有,若以高性能為取向的車型,最知名的莫過於BMW M5、M.Benz E63 AMG與Audi RS6等,每一部都堪稱是一方之霸,而來自於日本在美國發揚光大的Lexus自然也不會缺席於此版塊的市場經營,特別於日前推出最新款的GS-F來因應。

Lexus GS-F
 

從外型來看,與一般款的GS相比,GS-F擁有較大的水箱護罩,頭燈採用LED燈具,前保趕兩側原本的的霧燈設計,也改為網狀式的散熱進氣口,使得車頭變得更具性能氣息。車尾部分除了增加碳纖維材質的鴨尾翼外,車尾下方也進一步添置下擾流裝置,以強化高速行駛的穩定性,尾燈使用燻黑燈殼,尾段排氣管出口則保留家族性能房車常見的雙邊雙出梯型排列設計。

Lexus GS-F
 
Lexus GS-F
 

至於大家最關心的動力系統部分,Lexus仍採用推出多年技術已相當成熟的這具5.0L V8自然進氣引擎,這顆最早出現在IS F上的2UR-GSE高性能引擎,2008年IS-F搭載時擁有11.8:1的壓縮比,並產生417hp最大馬力,到2004年的RC-F與2015年的GS-F上時則將壓縮比進一步提高到12.3:1,使得最大馬力進而提高到473hp的水準,扭力峰值為53.63kgm,搭配8速Sport Direct Shift手自排變速箱,0-100km/h加速僅需4.5秒,最高極速則上看270km/h。

Lexus GS-F
 
Lexus GS-F